Social Media Blog

Wat doet een social media team?

Hoewel steeds meer bedrijven inmiddels gebruik maken van social media, is het hebben van een bedrijfsaccount op Facebook en Twitter nog niet ‘ingeburgerd’. Het zijn tot nu toe dan ook voornamelijk de grote bedrijven die social media op een succesvolle manier weten in te zetten. Vaak is in deze bedrijven een social media team actief, simpelweg omdat in een groot bedrijf alle taken die bij het ontwerpen, implementeren en uitvoeren van een social media strategie te veel zijn voor één persoon. Wat doet zo’n social media team en wat is hun functie?

Het social media team

Wanneer een bedrijf heeft besloten zich op social media platformen te begeven, werpt zich een belangrijke vraag op: gaat het eigen personeel zich, naast de bestaande werkzaamheden, ook met social media bezighouden of wordt er een speciaal social media team aangesteld dat fulltime alle social media activiteiten en bijbehorende taken op zich neemt? Nu klinkt het woord ‘team’ heel groot, maar dit kan natuurlijk ook uit slechts twee of drie personen bestaan, afhankelijk van de grootte van het bedrijf. Ook kunnen bedrijven een (steeds weer nieuwe) stagiair hebben die de social media activiteiten op zich neemt.

Functie van het social media team

De taakbeschrijving van een social media team is sterk afhankelijk van de functie die aan het team wordt toegekend. Wanneer een social media team bestaat uit mensen die zelf verantwoordelijk zijn voor alle content op social media platforms en de communciatie met consumenten, dan heeft het team dus ook een operationele functie. Is het de bedoeling dat werknemers van verschillende afdelingen zelf voor content op social media platforms zorgen, dan zorgt het social media team er in feite voor dat de werknemers deze activiteiten succesvol kunnen uitvoeren. De leden van het social media team kunnen dan voorbereidend werk verrichten of ondersteunend opereren.

Taken van het social media team

Onder de taken van het social media team (kunnen) vallen:

• het implementeren van een social media strategie (bij voorkeur (mede) ontwikkeld in samenwerking met een gespecialiseerd social media bureau)
• het verspreiden en monitoren van een social media policy
• het maken van een duidelijke taakverdeling: wie is verantwoordelijk voor welke content?
• de werknemers die zich gaan bezighouden met social media voorzien van de juiste kennis: hoe werken Twitter en Facebook? En nog belangrijker: hoe kunnen zij social media slim inzetten?
• het monitoren en analyseren van alle social media uitingen of het aanwijzen van een verantwoordelijke daarvoor
• het creëren van eenheid en het zoveel mogelijk op elkaar afstemmen van de social media uitingen van alle afdelingen

Indien het social media team ook een operationele functie heeft:

• het zorg dragen voor content, beantwoorden van vragen en zorg dragen voor kwaliteit in de communities.

Hoe treed je als social media team naar buiten?

Wanneer meerdere personen namens het bedrijf actief zijn op social media platformen, maak dan duidelijk wie er aan het woord is, door bijvoorbeeld initialen te gebruiken (bijvoorbeeld door achter berichten ^JD te zetten voor teamlid John Doe en ^PA voor Piet Anders). Ook kan je een ‘gezicht’ aan je bedrijf geven door een fictieve naam of persoon te creëren, waaronder eigenlijk een heel team actief is. De afstand tussen bedrijven en consumenten is door het gebruik van social media op zichzelf al kleiner geworden, maar op deze manier maak je het nóg persoonlijker. Consumenten geven zichzelf ‘bloot’ doordat hun gebruikersnaam en profiel(foto) zichtbaar zijn. Door als bedrijf ook een naam te gebruiken op een social media account, hebben consumenten het idee deze persoon enigszins te kennen. Ook wanneer jouw social media team eigenlijk bestaat uit een stagiair en deze na een paar maanden wordt opgevolgd door een nieuwe stagiair, is het handig om maar met één naam zichtbaar te zijn voor de consument.

Kort gezegd is het de bedoeling dat de verschillende afdelingen of medewerkers van je bedrijf op een eenduidige en succesvolle manier actief zijn op social media en dat je als bedrijf duidelijk herkenbaar bent. Dit wordt bereikt dankzij een social media team dat zélf alle social media content verzorgt, of mede dankzij het social media team, dat andere werknemers voorbereidt op hun social media activiteiten en voor de juiste ondersteuning zorgt.

Social media voor je bedrijf, waar moet je beginnen?

Bedrijven kunnen er niet meer omheen: social media. Consumenten twitteren, facebooken en hyven er lustig op los. Waar het vroeger zin had te adverteren op televisie of in (lokale) kranten, is de consument nu vooral actief op social media. Om als bedrijf de consument te kunnen bereiken blijft er dan ook nog één optie over: meedoen in de wereld van social media. Maar hoe en waar te beginnen?

Allicht is er nog wat twijfel. Als je zelf privé nog niet zo bezig bent met bijvoorbeeld Facebook of Twitter (wat heb je nou aan die zogenaamde digitale ‘vrienden’?), vraag je je af wat de meerwaarde is voor jouw bedrijf. Het is allereerst belangrijk te beseffen dat social media, doordat het zich met name in de privésfeer afspeelt, uiterst persoonlijk is. Ook zonder Facebook account kan je je voorstellen dat het veel effectiever is wanneer iemand op een verjaardagsfeestje zegt: “Joh, ik heb product X gekocht bij die en die winkel. Moet je ook doen!” dan een marketingleus direct afkomstig van de winkel zelf. Die persoonlijke onderlaag vormt de basis van de kracht van social media voor bedrijven.

Voorbeelden waar social media van pas kan komen:

• Mond-tot-mond reclame kan zich via social media veel sneller en wijder verspreiden. Mede dankzij die digitale ‘vrienden’.
• Gericht adverteren via sociale netwerken als Facebook en precies de doelgroep op persoonlijke manier benaderen, werkt vele malen effectiever dan een folder in de bus.
• De tijd van enquêtes voor je klantonderzoek is voorbij, maak gebruik van social media analyses. Deze zijn met de juiste social media software makkelijker en goedkoper uit te voeren en voorkomen “politiek correcte” antwoorden.
• Eén op één klantenservices via de telefoon waar constant dezelfde vragen worden beantwoord is verspilling van tijd en geld. Via social media helpen klanten elkaar en zijn eerdere antwoorden te raadplegen. Dit verlaagt de druk op je klantenservice.
• Waarom zou je je innovatie intern houden? Vraag consumenten of zij een goed idee hebben. De kans dat 1000 willekeurige mensen met een goed idee komen is misschien wel groter dan 2 doorgewinterde innovation managers (dit wordt crowdsourcing genoemd).

Maar bezint eer ge begint. Een paar tips voor bedrijven die met social media willen beginnen.

Bepaal je social media strategie

Waar wil je social media voor je bedrijf voor gaan inzetten? Wat zijn nu de eerste stappen waarmee je begint? Maak niet zomaar een bedrijfsaccount op Twitter en Facebook aan om lukraak wat berichten te posten, maar bedenk eerst een social media strategie. Wat wil je als bedrijf bereiken? Je kan social media inzetten voor de marketing van je producten of diensten maar misschien wil je (om mee te beginnen) alleen vragen van klanten beantwoorden en monitoren wat er over jouw bedrijf gezegd wordt, zoals UPC doet (dit wordt in social media land webcare genoemd). Ook kan je met behulp van social media bijvoorbeeld nieuw personeel werven. Weten wat je wil bereiken met social media zorgt ervoor dat je doelgericht actief bent en je succes vanaf het begin kunt meten.

Stel een Social Media Policy op

Niet onbelangrijk (maar wat helaas wel eens wordt vergeten), is een social media policy. Geef richtlijnen aan je werknemers mee want werknemers zijn veelal het visitekaartje van je bedrijf. Hoe kan je je medewerkers ongedwongen adviseren om niet (per ongeluk) je bedrijf ernstige schade toe te brengen via social media? Bijvoorbeeld door in de privésfeer onhandige uitlatingen te doen? Daarvoor dient een social media policy; handvatten die medewerkers de gevoeligheid van social media voor je bedrijf in laten zien en hen te voorzien van tips hoe zij hun social media gebruik positief kunnen aanwenden. Er zijn op internet genoeg voorbeelden van dit soort social media policy’s te vinden, zoals die van TNT of Dell maar je kunt deze ook door een social media bureau als Yocter specifiek voor jouw bedrijf laten opstellen.

Kies je Social Media tools

Kies de social media software en tools waarmee je gaat werken. Je wilt als bedrijf je social media wel efficiënt inzetten en natuurlijk ben je ook benieuwd naar het succes daarvan. Al vanaf het begin. Hoe vaak reageren consumenten op jouw tweet? Wordt er daadwerkelijk geklikt op die ene link die je op je Facebook fanpage hebt gepubliceerd? En doe jij het beter dan de concurrent? Er bestaan allerlei soorten tools, betaald en onbetaald, elk met hun eigen mogelijkheden. Een goed voorbeeld van een professionele en Nederlandse social media tool speciaal ontwikkeld voor bedrijven is SocialDrums.

Train je personeel

Als je wilt beginnen om social media voor je bedrijf in te zetten, dan is het verstandig om je personeel goed te informeren over de social media strategie en richtlijnen. Bovendien moeten zij leren hoe je de gekozen social media tools kunt inzetten. Allicht zijn ook zij nog niet helemaal wegwijs in het gebruik van Twitter en Facebook?  Een (professionele) training zorgt voor een goede start.

Pas op voor de social media goeroe’s

Het social media landschap is voor veel ondernemers nog vaag en lastig te bevatten. Deze onzekerheid trekt helaas allerlei zelfuitgeroepen social media goeroe’s, experts of specialisten die claimen alles van social media te weten en tegen aanzienlijke tarieven een standaard social media strategie opstellen. Van studenten tot mensen die “een carrière switch willen maken”. Het lijkt logisch een student in te schakelen voor social media omdat die “daarmee is opgegroeid”. Social media voor bedrijven gaat echter vooral over het bedrijf en de communicatie van het bedrijf en eigenlijk in mindere mate over social media zelf. Doe geen zaken met mensen die alleen maar “een van de actiefste twitteraars van Nederland” zijn. Immers, social media voor bedrijven is compleet anders dan social media in een privésfeer. Ga op zoek naar een gespecialiseerd en ervaren social media bureau. Uiteraard suggereren we graag Yocter, maar naast Yocter zijn er meer. Het social media landschap is constant in ontwikkeling en gaat razendsnel. Een gespecialiseerd social media bureau is niet alleen in staat deze ontwikkelingen te volgen en te zien aankomen, maar bekijkt en begrijpt vooral wat de impact is voor bedrijven.

Laat je inspireren

Social media is zeker niet alleen relevant voor grote bedrijven of merken. Ook voor MKB bedrijven kan social media veel betekenen en, afhankelijk van je social media strategie, hoeft dat zeker geen duizenden euro’s of 3 FTE te kosten. Kijk eens naar de social media activiteiten van je concurrenten of aangrenzende bedrijfssectoren en in het geval dat er weinig Nederlandse voorbeelden te vinden zijn, kijk eens over de grens en laat je inspireren.

Voor meer vragen over hoe je als bedrijf met social media het beste kunt beginnen, neem dan contact op met gespecialiseerd social media bureau Yocter.

Social media & mond tot mond reclame

Om de kracht van social media te begrijpen, moet je begrijpen hoe de oudste vorm van reclame werkt: mond tot mond reclame. Het fenomeen bestaat al zolang als mensen kunnen praten. En zelfs daarvoor was het vast niet ongebruikelijk om positieve ervaringen met vrienden en familie te delen: “Da’s een lekker stukje vlees!” en “Aan die boom groeien lekkere appels!” (in gebarentaal).

Social media
Stel: je werkt op een marketingafdeling en je denkt na over de inzet van social media. Hoe werkt social media precies? Waar moet ik mee beginnen? Wat moet ik wel doen en wat vooral niet? Realiseer je dan dat een social media platform als Hyves niks anders is dan een plek waar vrienden en familie informatie en ervaringen met elkaar delen. Net als in de kroeg, bij de sportvereniging of tijdens de zoektocht naar voedsel in de prehistorie.

Hyves, Facebook en Twitter
We delen dus informatie en ervaringen via social media platforms als Hyves, Facebook en Twitter. Hoe zorg je er dan voor dat positieve ervaringen die mensen met jouw product hebben, gedeeld worden via social media? Het antwoord: verplaats je in je klant en denk na over het ‘waarom’: waarom zou ik een ervaring met een product willen delen? En met wie?

Tevreden klanten
Stel dat ik een klant ben van een grote Japanse autoproducent. Ik ben enorm tevreden met mijn bolide want hij laat me nooit in de steek. Ik heb zelfs een band met mijn auto opgebouwd omdat hij me altijd veilig en droog op de plaats van bestemming brengt. Als een vriend mij op een verjaardag vraagt wat voor auto hij het beste kan kopen, zal ik hem zeker adviseren om ook zo’n Japanner te kopen.

Ervaringen op internet delen
Had die vriend ook op andere manieren te weten kunnen komen dat ik goeie ervaringen heb met Japanse auto’s? Wel als ik die positieve ervaring gedeeld had via mijn online netwerk op bijvoorbeeld Facebook of Hyves. Als het bewuste Japanse merk mij had gevraagd om lid te worden van hun Facebook of Hyves groep, had ik die uitnodiging waarschijnlijk geaccepteerd. Zeker als ik via die groep als eerste op de hoogte gesteld word van interessant nieuws, leuke acties en goeie aanbiedingen.

Communities
Als ik lid word van zo’n groep (een Hyve of een Facebook Fanpage), kunnen al mijn vrienden dat zien. Bijvoorbeeld in een overzicht met wat je vrienden aan het doen zijn of meegemaakt hebben. Of in het overzicht met mijn favoriete merken op mijn profielpagina. Vrienden die zien dat ik lid ben van die groep, kunnen ervan uitgaan dat ik fan ben van dat Japanse automerk en dat ik daar goede redenen voor heb. Anders zou ik die informatie niet delen.

Profielpagina’s
Een stap verder. Ik ben klant van dat automerk. Dat automerk weet dat ik klant ben en heeft mijn e-mailadres. Ik ontvang een e-mail waarin het automerk een leuke actie communiceert: “Voeg dit spelletje middels een gadget toe aan je profielpagina op Hyves of Facebook, speel het spelletje met je vrienden en maak samen kans op een reis voor 5 personen naar Japan!” Mmm, dat vind ik best een leuke actie en dat spelletje ziet er ook leuk uit. Weet je wat, ik voeg de gadget van mijn favoriete automerk toe aan mijn profiel!

Ambassadeurs
Nu ben ik dus samen met andere tevreden klanten lid van een community. Tevreden klanten die hun favoriete automerk via hun favoriete platform volgen en informatie delen met hun vrienden. Verder heb ik een gadget aan mijn profiel toegevoegd omdat ik de inhoud – bijvoorbeeld het spelletje – leuk vind. En natuurlijk omdat ik graag met vrienden naar Japan wil. Veel mensen in de communicatiebranche zouden mij nu een ‘brand ambassador’ noemen. Iemand die een vorm van mond tot mond reclame maakt voor zijn favoriete merk. En is dat niet wat we als marketeers allemaal willen?